サービスデザイン思考×ピクト図解 V1.1

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January 22, 14

スライド概要

2014/1/22にクラスメソッドさんにて開催したピク活IT主催「サービスデザイン×ピクト図解」勉強会(前半戦)のスライド資料です。

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各ページのテキスト
1.

サービスデザイン思考×ピクト図解 (前半戦) 2014/1/22 Wed. 株式会社オージス総研 赤坂 英彦 (Tw:Akapon2010) ピク活IT共同主宰 ピクト図解®認定エバンジェリスト 1

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ピクト図解® ビジネス活用会 IT支部とは • 目的 – IT業界で働く人をターゲットに、ピクト図 解を周知していくこと。 – 受注開発中心のビジネスモデルからの脱却。 新しいビジネスモデルを提案し、構築できる エンジニアの育成 • 主宰者(上野)について – 元 ITエンジニア。Oracle認定インストラク ターを経て、IT技術誌の編集者へ。 – 現在は、ピクト図解認定インストラクター研 修生。 2

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ピクト図解® ビジネス活用会 IT支部とは • 板橋悟氏公認! ほぼ毎月勉強会開催中!! 2011年 • 第1回:08/29 「世界の仕組みを見極めろ!!」(共催:DevLOVE) • 第2回:10/03 「同上」 • 第3回:10/12 コクヨ コラボセミナー (共催:DevLOVE、協力:コクヨ様) • 第4回:12/10 「新ビジネスを考える!」 2012年 • 第5回:01/31 • 第6回:02/27 • 第7回:03/12 • 第8回:04/19 • 第9回:05/26 • 第10回:06/26 • 第11回:09/17 • 第12回:10/12 「ビジネスモデルを見える化する」 ピクト図解カフェ 富士通 コラボセミナー(協力:富士通様) 「ビジネスモデルを見える化する in 80’s Cafe 」 「ピクト図解×BMG」 「ピクト図解×ビッグデータ」 「ピクト図解×KA法」 「ピクト図解×World Cafe」 3

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ピクト図解® ビジネス活用会 女子部 2月に活動再開します!! スタッフメンバー募集中です。 4

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自己紹介 • 名前:赤坂英彦(Akapon) – 職業:ソフトウェアエンジニア(自称プログラマ) • 認定スクラムマスター(CSM) • 研修トレーナー(アジャイル研修、モデリング研修、…) – 趣味:ビジュアルモデリング • UML、Mindmap、BMキャンバス、ピクト図解 • ピクト図解® 認定エバンジェリスト – SNS • Akapon2010(Twitter) • Facebook.com/Akasaka.h(Facebook) • http://d.hatena.ne.jp/Akapon/ (Akaponのメモ帳) – 所属:株式会社オージス総研(OGIS-RI) • コンサルティング・サービス部 兼 アジャイル開発センター 5

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Agenda • はじめに • サービスデザイン思考入門 • ワークショップ 7

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はじめに • 背景 • 今回の勉強会の「ねらい」 • グランドルール 8

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背景 • このワークショップは会社の合宿(2013/11/29~30)で 実施した「サービスデザイン思考ワークショップ(1 日)」がベースです。 • 特徴はサービスデザイン思考を最短で一通り体験できる ように、ツールを厳選(そぎ落と)したワークになって います。 – カスタマージャーニーマップをフル活用 • インタビュー、行動観察を省略 • プロトタイプの作成を省略 9

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今回の勉強会の「ねらい」 • 以下の枠組みでビジネスを考えてみる 前半戦 後半戦 商品・ ビジネスモデル × ビジネス = サービス (儲けの仕組み) • • • • デザイン思考 UX/CX 人間中心設計 ・・・ • ビジネスモデル キャンバス • ピクト図解 • ・・・ 出典:ピクト図解セミナー資料を元に修正 10

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グランドルール • • • • • 他の人の意見を批判しない グループで協力する 全員が意見を言う(意見を聞く) 振り返りを重視する 楽しむ! 11

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お願い • ワークショップは時間短めです。 頭に汗をかこう! 正しい成果物を目指すのではなく、 思いつくものをどんどん書き出すことに 集中してください 正しくなくても全然OK! 振り返りで修正しましょう! 12

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サービスデザイン思考 入門 13

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デザイン思考とサービスデザイン思考 • デザイン思考 • サービスデザイン思考 – 「デザイナーの思考方法を ビジネス※を考える」 (製品コンセプト) – 「デザイン思考を具体的な ビジネスに落とし込む」 (サービス) – 製品(アイデア)を作るまで – サービスの現場導入まで – 米国デザインコンサルティ ング会社IDEO社が提唱 – 単に機能を提供するのでは なく、利用者に必要とする 形でのサービスを提供する 【共通点】 顧客が「共感」する価値を作り出す 14

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サービスデザイン思考 • 5つの原則 – ユーザー中心 – コクリエイティブ(協創) – シークエンス(インタラクション) – 見える化(エビデンシング) – ホリスティック(全体的) http://interactiondesigndaysjp.blogspot.jp/2013/01/this-is-service-design-thinking.html 15

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プロセスの違い • デザイン思考 d.school 共感 創造 問題 定義 プロト タイプ テスト • サービスデザイン思考 ”THIS IS SERVICE DESIGN THINKING” 探究 設計 再構 成 実施 16

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ワークショップ 17

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ワークショップ全体像 1. 探究(共感、問題定義) 3. 再構成(プロトタイプ、テスト) ①顧客設定 ②カスタマージャーニーマップ ⑥カスタマージャー ニーマップ ⑦寸劇準備 ・ナレーション検討 ・顧客体験 ・配役、必要な備品 ⑧プロトタイプ作成 ・商品、備品を準備 ⑨寸劇(発表) 【As-Is】 ヘイトポイント ③問題定義 ヘイトポイントが解決すべき課題 2. 設計(創造) ④アイデア出し(4コマ漫画) 問題を解決するアイデアを創造する ⑤アイデア決定 【To-Be】 4. 実施 <ビジネスモデル> ⑩BMキャンバス ⑪ピクト図 ⑫ビジネスモデル発表 19

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ワークショップの流れ • 顧客を知る 共感 現状のカスタマージャーニーマップ(AsIsモデル) • テーマを設定する 問題設定 カスタマージャーニーマップのヘイトポイントを利用 • アイデアを考える 創造 プロトタ イプ 4コマ漫画 • プロトタイプを作る 理想のカスタマージャーニーマップ(ToBeモデル) • テストしてフィードバックを得る テスト アクティングアウト(寸劇)とフィードバック 20

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【共感】顧客を知る • ①自己紹介&宿題のシェア – 各グループで自己紹介と宿題(体験(行動と 感情))のシェアをして下さい。 【宿題】 宅配便の利用に関連した【出来事】と一連の【行動 と感情】を思い出し、紙に書き出してください。 <出来事> てぶらでスキー/ゴルフ、旅行先からお土産を送るなど。。 <立場>①自分が宅配便で荷物を送る人として(必須) ②宅配便の配達ドライバーとして(オプション) ※ 宿題(書き出したメモ)は当日お持ちください。 21

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【共感】顧客を知る • ②顧客役の決定 – 各グループで「顧客役」を決めてください 【選択基準】 宿題(【出来事】【行動と感情】)が以下のいず れかの点で優れている • ユニークで面白い • 聞いたことがない(未体験) • 課題が明確である 22

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【共感】顧客を知る • ③カスタマージャーニーマップ(AsIs) – 顧客の体験 • 行動:顧客はどんな行動をとるか • 感情:その時の感情は?嬉しい?悲しい? – ステージ • 一連の行動をステージとしてグループ化 – 例)「準備」「実施①」「実施②」「アフター」 – サービス・コンテンツ • ヘイトポイント(嫌な体験)や嬉しい体験をピッ クアップしておく(本来はサービスのアイデア) サービスの起点となる顧客の思いを理解する 23

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【課題設定】テーマを決める • 課題(テーマ)を記述する – 重大なヘイトポイントを2,3選択する – 選択したヘイトポイントをそれぞれ 「問い」として文章化する(140文字以内) 例)【課題】 [ヘイトポイント]を 解決する新しいアイデアは? 顧客がサービスを選択する理由 ・困っていることを解決!(問題解決) ・嬉しいことをもっと快適に! 24

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【創造】アイデアを考える • 新しいアイデアを考える – テーマに沿ってアイデアを検討し、 4コマ漫画を埋めてみてください(5分) – グループ内でシェアしてください(5分) – グループで4コマ漫画を作ってください(5 分) アイデア検討では実現性の確認は後回し ・新しいアイデアか? ・面白いアイデアか? 25

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【創造】アイデア決定 • 採用するアイデアの決定 – プロトタイプに採用するアイデアを選択して ください(5分) 【選択基準】 いずれかの点で優れている • はじめて聞くサービス(新奇性) • はちゃめちゃ • あるある(かつ、有効) 26

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【プロトタイプ】プロトタイプを作って試す • カスタマージャーニーマップ(ToBe) – アイデアを適用して、理想の顧客体験を描く <注意> • AsIsモデルと比較して顧客に嬉しいサービスに なっているか? • カスタマージャーニーマップ(顧客体験の流れ) を元に寸劇できるように配役・ナレーションを考 えてください 顧客に価値を提供できるか? 27

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【テスト】テストしてフィードバックを得る • ①寸劇(アクティングアウト) 顧客を巻き込んでサービスを体験してもらう 28

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【テスト】テストしてフィードバックを得る • ②フィードバック 良い点 改善点(課題) ・良かったところ ・弱点、問題点など 疑問点(?) アイデア ・よく分からなかった点 ・改良のアイデアなど http://media.looops.net/kato/2012/12/14/design_thinking/ 仮説を検証する ・得られたフィードバックを元に最前する 29

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テンプレート 30

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カスタマージャーニーマップ 31 http://glagri-road.blogspot.jp/2013/07/

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フィードバックシート 良い点 ・良かったところ 改善点(課題) ・弱点、問題点など 疑問点(?) ・よく分からなかった点 アイデア ・改良のアイデアなど http://media.looops.net/kato/2012/12/14/design_thinking/ 32