プロダクトエンジニアの仕事

Win - Win - Win を⽬指す BtoBtoCプロダクトにおける価値の定義 株式会社Helpfeel yado / ⽥中陽輔

⾃⼰紹介 yado / ⽥中 陽輔 株式会社Helpfeel Helpfeel開発チーム 顧客要望実現ユニット ユニットリーダー 🤝趣味 個⼈開発 / ポケモン / サイクリング 霞ヶ浦⼀周(125km)サイクリングの模様 2

プロダクト‧ラインアップ ナレッジの専⾨会社として、情報の川上から川下までをカバー それぞれのサービスが情報の収集（Gyazo）、編集（Cosense）、検索（Helpfeel）に特化 Gyazo Cosense Helpfeel 世界トップシェアを誇る あらゆる情報を整理できる 検索に特化しどんな質問にも スクリーンショット共有ツール 画期的な知識共有サービス 答える疑問解決システム 検索システム ToC 画像・動画基盤 ナレッジ管理 ToB 画像‧動画基盤 3

プロダクト‧ラインアップ 今⽇はプロダクトとしてのHelpfeelに焦点を当てて話します 4

Helpfeelのプロダクト特性 HelpfeelはBtoBtoCのSaaSであり、登場⼈物の3者それぞれが求める価値が異なる 重視 事項 Helpfeel 顧客企業 FAQを実際に使う エンドユーザー 売上 問い合わせ対応⼯数 の削減 疑問/問題解決 5

FAQ検索システムにおけるB to B to C 各視点の価値 価値最⼤化のためのフレームワーク “The Knowledge Journey”（URL） Helpfeelが持つカスタマーサポート業界の課題解決のためのノウハウを体系化したもの 本フレームワークでは 「エンドユーザーの⾃⼰解決が重要」 と説いている よって、Helpfeelは 「⾃⼰解決率を最⼤化するためのツール」 6

• https://www.helpfeel.com/the_knowledge_journey_2025

3つの開発起点 顧客企業 / FAQを実際に使うエンドユーザー / Helpfeelの3者がWin-Win-Winとなる状態を⽬指すために 3つの開発起点からプロダクト開発を進めている 3つの開発起点 顧客要望起点 社内要望起点 エンジニア起点 7

3つの開発起点 顧客要望起点 社内要望起点 エンジニア起点 細かなUI/UX改善から⼤型の新機能まで、さまざまな要望が顧客から⽇々寄せられる 実際に寄せられた要望 （対応済）の⼀例 8

3つの開発起点 顧客要望起点 社内要望起点 エンジニア起点 Helpfeelは⾃⼰解決率を最⼤化するためのツール、ゆえ「⾃⼰解決率の向上」につながる要望に応える ⼀⾒良さそうなアイデアでも、それがエンドユーザーの⾃⼰解決につながらなければ意味がない 1 1社しか使わないような機能はつけない なるべく多くの顧客に価値を届けられるように複数の要望を同時に解決できるような機能を考える 2 顧客の抱える真のペインを解明する 顧客インタビューにより状況把握や同様の課題を持っている顧客の共通点を探して 顧客担当者の管理⼯数の増加を引き起こさないように注意する 3 データドリブンな開発を⾏う ユーザー⾏動や顧客⾏動の分析により、課題発⾒や要望の優先順位付けをする 9

3つの開発起点 顧客要望起点 社内要望起点 エンジニア起点 セールス/カスタマーサクセス/ディレクター/ライター/エンジニア 等、社内からも⽇々要望が寄せられる 社内の 業務効率化 ● ● 社内ツールの作成 テックタッチ化 社内運⽤担当者が対応してい た業務を顧客担当者が⾏える ように プロダクト品質の 向上 ● ● ● 右肩上がりに増加する顧客数 に耐えるサーバー構築 セキュリティ対策 アクセシビリティの改善 開発効率の 向上 いわゆるDeveloper Enablement ● ● 社内デザインシステムの整備 E2Eテストの導⼊ 10

3つの開発起点 顧客要望起点 社内要望起点 エンジニア起点 Helpfeelが⼤切にしているValueの1つに「Create the future」がある。 まだ世の中にない新たな価値を提供すべく、エンジニアが経営者視点で新たな機能を提案する 11

3つの開発起点 顧客要望起点 社内要望起点 エンジニア起点 2025年8⽉27⽇に発表した3つの新サービスはエンジニア起点で⽣まれたもの Helpfeel Agent Mode Helpfeel Support Helpfeel Analytics ⾃⼰解決体験を「情報の取得」から「課題の 解決」へ。有⼈サポートのような⾃然な対話 で隠れた課題を引き出し、解決まで導く AIが内容の⾃動振り分け、返信⽂⾯の⾃動作 成を⾏い、オペレーターが素早く優れた 応対ができるよう⽀援 ⾳声とメールの応対ログをAIで深く分析 （VoC分析）し、結果をもとに不⾜している ナレッジの⽣成/改善提案までAIが⾃動で⾏う 12

3つの開発起点とプロダクト開発3本の⽮ プロダクト開発3本の⽮ = Helpfeelの開発領域分類 3つの開発起点とおおむね対応しており、この領域ごとにエンジニアチームを組んでいる 経営視点 顧客視点 新プロダクト 課題解決 新商材 ソリューション 顧客要望の 営業材料 新規開発 実現化 受注対応 チャーン対策 ロードマップ 開発視点 プロダクトの 磨き上げ 顧客要望起点：顧客要望の実現化 社内要望起点：プロダクトの磨き上げ エンジニア起点：新規ソリューション開発 機能提案‧業務効率化 UI/UX向上 セキュリティ対策 バグ修正 詳しくは Helpfeel Tech 2025 - Helpfeel開発部のいまと未来2025 をご覧ください 13

• https://www.youtube.com/watch?v=2sYme_ndgYc&list=PLmoRDY8IgE2NNxXxrJRgb9pevEaN7fKJH&index=1

まとめ ● HelpfeelはBtoBtoCの各視点で異なる価値が存在する ● Win-Win-Winを⽬指すために「ユーザーの⾃⼰解決率の最⼤化」の実現を中 ⼼に考えてプロダクト開発している ● 顧客要望 / 社内要望 / エンジニア という3つの開発起点から プロダクト開発を進めている ● プロダクト開発3本の⽮（Helpfeelの開発領域分類）によって エンジニアチームを組織している 14

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