Amazon Connectによる無人監視
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October 18, 23
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Amazon Connectによる 無人監視 原野 昌幸
アジェンダ 1. 監視の無人化 2. Amazon Connectとは 3. Amazon Connectを使った構成例 4. まとめ
自己紹介 • 原野 昌幸（はらの まさゆき） @strix892 • エンジニア歴9年目 • 経歴 インフラ監視を1.5年 インフラ～クラウドを4.5年 クラウドテクノロジーコンサルを2.5年 • 2022・2023 AWS All Certificate Engineer • 好きなAWSサービス CloudFormation 実行環境を必要とせず、環境のデプロイ/クリーンアップが簡単だから
監視の無人化 • システムアラートが発生すると、監視システムから通知がされるが、電話通 知はオペレータを介してシステム担当者に通知される。 チャット通知 （Chatbot） メール通知 （SNS） 監視システム アラートを通知 電話通知 （Connect） オペレータ →今回は電話通知の部分に焦点を当てた話 システム担当者
Amazon Connectとは • クラウド上にコンタクトセンターを用意でき、受電だけでなくAPIを使って電 話をかけることができる。 システム担当者につながるまで順番に電話をかけることを考えてみる。（例: 担当 者1→2→3→1→2…) コンタクトフローにどのように電話をかけるのか定義をすることが可能。（プッシュ入 力、条件分岐、Lambda実行など）
Amazon Connectを使った構成例 • API Gatewayを介して渡された監視イベントをStep Functionsが処 理し、アウトバウンドAPIを実行して電話をかける ①監視イベント を送信 監視システム ③Lambdaを介して Step Functionsを ②SQSに 起動 イベントを送信 API Gateway AWS Step Functions workflow ④アウトバウンドAPIで電 話をかける（非同期） ⑤処理結果を Lambdaを介して登録 SQS スロットリング対策 Outbound APIは2req/s 上限があるため CloudWatch Alarm データベース ・担当者一覧 ・電話した履歴 ・アラートごとのルール（静観など） 電話の処理ロジック部分 3人のシステム担当者に対して 3巡電話をかけるなど、どんな 風に電話をかけるかを定義 ⑥電話が終了したかどう かをポーリングで確認 Connect CTR*の送信 Kinesis Stream DynamoDB *CTR・・・コンタクトセンターにある問い合わせに関連付けられているイベントのキャプチャ Connectの実行結果を 登録（異常終了確認） 不通・切断対策 電話が不通だったときや 途中で切断した情報は CTRに記録されるため、 リトライや次の担当者に スキップなどに利用する
まとめ • Amazon ConnectのアウトバウンドAPIを使うと、オペレータを介さずに 電話通知をすることが可能 • 本発表で紹介しきれなかったポイントや構成の説明などはブログをご参照 ください! （https://zenn.dev/strix/articles/f39180aa58661b）