Twilio×kintone でつくる PC初心者に 寄り添ったコールセンター

01 株式会社リブドゥコーポレーション 事業開発部 柴田佑二 Twilio×kintone でつくる PC初心者に 寄り添ったコールセンター

Bt oB 株式会社リブドゥコーポレーション 大人用紙おむつの製造販売 大人用紙おむつブランド「リフレ」 各種手術キットの製造販売 企業様向け 介護施設や病院、ドラッグストア

Bt oC 事業開発部 ダイレクトコマース課 一般消費者向け通販 「まごころサポート」の運営 介護関連用品 コールセンターとEC ECの運営から出荷業務まで オウンドメディア Live+Do (ライブプラスドゥ）

株式会社リブドゥコーポレーション 事業開発部 柴田 佑二 ベンチャー企業でWEBプログラマー 2017年に入社 WEBシステム・ツールの導入設定 システム・ツール操作のフォロー システム・ツールへの 苦手意識を減らし 業務に集中できる環境を整える

05 【問題】 コールセンターは注文を 取るだけでいいのか？

まごころサポート | 2022.06.24 効率を重視 導入前の コールセンター 06 受注のプロに委託 評価指標 注文件数↑ 受電数↑ 平均通話時間↓

注文以外のお電話も… おむつって どう選べば…？ スキマから モレて困っている… 夜中におむつ交換で 何度も起こされる…

電話は重要な コミュニケーション ツール お電話での相談に 十分に対応できれば、 お客様と良い関係性を 構築できるのでは？

排泄・おむつ関する 相談が出来る （相談した上で商品も購入可能な） 09 コールセンター を作ろう！ 2020年4月プロジェクトスタート 運用は2021年4月開始！

既存のオペレーター + おむつ関連の知識 おむつ関連の 知識豊富な人 + オペレーター業務 オペレーターさんはどっちがいい？

排泄介護の研修事業 準備期間は2021年1月～3月 既存システムはPCの扱いに慣れてい る受注のプロ向け 皆さんに合わせた システムにリプレイス

社内に説明して システム会社に 説明用の資料とかの 準備にも時間もかかる… 2020年10月～12月で システムのリプレイス+CTI 開発内容を把握してる 自分が作った方が 早いのでは!?

選んだ理由 Twilio × kintone 連携が可能 機器はPCだけ アプリ開発の手軽さ CSSとJavaScriptも使える

開発に悩んだら… 参考サイト Twilio Docs&YouTube Qiita cybozu developer network CSS/javascript関連 Twilio ○○ ※更新日付などに注意

• https://qiita.com/tags/kintone

システムの動き 電話をかける お客様 データ連携 電話機能 顧客情報 アプリ 顧客情報を表示 電話をとる ※データがない場合は 新規登録へ オペレーター

Functions TaskRouter

PC苦手って どれくらい？？ とりあえず 一般的な入力補助を 入れておくか…

2021.01-03 カスタマイズの為、 直接会いにいく

ロールプレイング中に分かったこと PCの画面 < 紙

トークスクリプト(紙)が 手元にあると画面で 迷子になってしまう… トークスクリプトを 画面に落とし込めば、 紙は必要なくなる!!

入力項目を 1. 名前（漢字） 2. 名前（フリガナ） ではなく、 1. 名前（フリガナ） 2. 名前（漢字） 会話の流れに合うよう変更

次の行動が分かりやすいよう ご注文を受ける お問い合わせを受ける とボタン名を文章にする

通話時に困らないよう 注釈をしっかりと明記

2021.04～ 週3で常駐

27 常駐の心掛け 1. 同じ場所で仕事をする 2. 何でも何度でも質問に答える 3. 安易に横文字を使わない

改善提案が!

ファーストビューで 表示されるよう CSSでレイアウトを変更

まごころサポート | 2022.06.24 29 2020年度 平均通話時間 3分56秒 コールセンター 平均通話時間 移転前2020年度と移転後の2021年度の平均通話時 間を比較 2021年度 平均通話時間 4分54秒 ※柴田調べ（2022年4月）

お褒めのお電話を 頂きました！

今後の予定 購入ルートを 問わない対応 通話内容の テキスト化 購入間隔の分析

30 オペレーターさんと 良い関係性を築くことは、 お客様との 良い関係性を築くための第一歩！

オペレーターさんが 相談に集中できる環境を 実現していきたい