カスタマーサクセス天下一武闘会2022 Presented by Helpfeel リクルート riksak 決勝

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December 16, 22

スライド概要

2022年12月開催の「カスタマーサクセス天下一武闘会2022 Presented by Helpfeel」で発表されたプレゼン資料。

イベントページはこちら。
https://cshack.connpass.com/event/263268/

所属先:株式会社リクルート
Division統括本部 戦略統括室 クライアントサクセス推進室 クライアントサクセス推進部 サクセス推進3G マネジャー
対象プロダクト:riksak

”1Day 1Try”
福塚 隆志

https://www.recruit.co.jp/

敬称略

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主にカスタマーサポート、カスタマーサクセスの担当者が集まるコミュニティ。 参加はこちらから。 https://cshack.connpass.com/

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各ページのテキスト
1.

CS天下一武闘会2022(決勝戦テーマ) riksak カスタマーサクセスの取組み (申込後6ヶ月~1年) 株式会社リクルート 福塚 隆志 2022/12/14 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 1

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アジェンダ 1. 前提(会社、サービス、体制) 2. 申込後6ヶ月~1年の課題 3. 申込後6ヶ月~1年の施策 4. 成果 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 2

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前提(会社・サービス・体制など) ※予選と同一 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 3

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前提(会社) (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 4

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前提(サービス) ・2021年にリリースした採用活動を行う企業向けの採用管理システム(ATS) ・立ち向かう不は「面接日程調整の負荷」、目指すのは「面接日程調整のWeb完結」 ≒ホットペッパービューティのようなUX (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 主な機能 応募者管理機能 面接日程調整機能 カスタマー 企業の人事担当者様 (=B2B) 導入社数 8,000社 (2022年6月時点) ※1年で10倍以上に! 費用 完全無料 5

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前提(体制とKGI/KPI) カスタマーサクセスT プロダクト開発T 全体責任者:福塚 機能 施策設計 業務基盤開発・運用 テックタッチ開発 CSセンター サポートセンター riksak開発 リクルートのミッション まだ、ここにない、出会い。 KGI 企業と候補者の「会える」を最大化すること KPI 利用社数 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) より速く、シンプルに、 もっと近くに。 6

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前提(スケジュール) 新卒採用の場合 タイムライン 企業の動き riksakの ファネル 夏ごろ~2月 3~5月 6~9月 10月 4月 準備期間 エントリー受付 説明会開催 選考期間 内定 内定式 入社 申 込 ア カ ウ ン ト 発 行 説明会 ロ グ イ ン 契約~6ヶ月以内の取り組み =予選テーマ 初 期 設 定 案 内 日 程 調 整 予 約 面談・面接 実 施 案 内 開 始 日 程 調 整 予 約 実 施 評 価 … 契約後6ヶ月以降~1年内の取り組み =決勝戦テーマ (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 7

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申込6ヶ月~の課題 KPI 発生事象 利用社数 初期設定は進んだが本格的な利用へ至らない 原因 自分で設定する部分の自走ができず諦めて 従来の管理手法・やり方に戻ってしまう 対抗策 全社一律の案内ではなく、カスタマーごとの 採用プロセスやWILLに合わせた個別最適フォロー (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 8

9.

取り組んだこと ハイタッチ施策は予選のセミナーと重複する箇所と一般的な内容のため、 「テックタッチ施策+α」をご紹介します ハイタッチ施策 カスタマーの設定状況や課題、やりたいことに合わせて最適設定をご提案 1 CSセンターによる1:1の活用フォロー講習 個別最適 フォロー 2 テックタッチ施策 24時間365日サポート・スケーラビリティとCAC削減を両立するための 自走期間をフォローするテックタッチ施策 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 9

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取り組んだこと ハイタッチ施策は予選のセミナーと重複する箇所と一般的な内容のため、 「テックタッチ施策+α」をご紹介します ハイタッチ施策 カスタマーの設定状況や課題、やりたいことに合わせて最適設定をご提案 1 CSセンターによる1:1の活用フォロー講習 個別最適 フォロー 2 テックタッチ施策 24時間365日サポート・スケーラビリティとCAC削減を両立するための 自走期間をフォローするテックタッチ施策 +α 支える仕組み・基盤 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 10

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riksakのテックタッチ施策 INPUT SFA 営業対応履歴 PROCESS OUTPUT CRM CSセンター 伴走履歴 CTI サポートセンター 応対履歴 プロダクトログ DWH&BI 架電リスト MA 1to1メール ポップアップ ヘルプサイト 本日は「MA」「ポップアップ」「ヘルプサイト」についてご紹介します (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 11

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2 【テックタッチ】自走期間をフォローするテックタッチ施策 ① 1to1メール(PUSH型) ・設定状況に合わせて次にやるべきこと(ネクストアクション)のメール自動配信 例) ・設定が途中で止まったまま進展が無いカスタマー ⇨次にあなたがすべき設定案内メール ・事前にヒアリングした案内開始時期が間近に迫っているカスタマー ⇨準備状況の伺いメール 自動 差配 直接設定へ案内するメール riksak ルール MA 設定状況 サポートチャネルへ案内するメール 設定伴走のセミナーへ案内するメール (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) サポートセンター ヘルプサイト CSセンター 12

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2 【テックタッチ】自己解決を促す画面上ポップアップ ②画面上ポップアップ(PULL型) ・24時間365日いつでもカスタマーと寄り添いながら設定をフォローする a サポートに必要な情報取得 b ネクストアクションの提示 ※リアルタイム c 記事/動画コンテンツへの誘導 d サポートチャネル(セミナーや 講習、サポセン)などへの案内 (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 13

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2 【テックタッチ】自走期間をフォローするテックタッチ施策 ③ヘルプサイト(PULL型) ・操作が複雑な部分のフォロー ⇨動画付きヘルプ記事 ・ユースケースに合わせたヘルプ記事 ・すぐに使える各種テンプレート ・印刷可能な導入ガイド ※手元で見ながら設定がしたい方に向けて (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 14

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各タッチチャネルを有機的に機能させる仕組み ジャーニーマップ プロダクトの外も含め カスタマーがどういった動きをするかの可視化 CS施策全体像 カスタマーセグメントごとにどのチャネルで 何をすべきかを可視化 プロダクトルートマップ プロダクトの中でカスタマーがどの順番で設定し て、どこで離脱が発生するかの可視化 ▶Next 施策を考える (どこをヒトに任せて、どこをテックタッチにするか) (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 15

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テックタッチにすべき範囲の基準 テックタッチ or ヒューマンタッチ 柔軟性が求められる工程 スキル依存度が高い工程 (例:ヒアリング) カスタマーへ態度変容を求める工程 (例:利用意欲促進や価値体験) ▼ 「ロジック」に落とし込み ▼ テックタッチへ ヒューマンタッチへ ※代わりに項目設計や分岐設計は細かめ ▶Next 施策が上手く噛み合って動いているのかを確認する仕組み (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 16

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各チャネル・施策が相互に有機的に機能しているかをチェック 施策×プロダクトログ すべての行動が時系列で可視化 されているため、N=1単位で ジャーニーの想像ができる 施策と施策間の接続の悪さやカ スタマーの負荷具合などの課題 発掘に貢献 riksakログ メール サポセン架電 メール セミナー ポップアップ サポセン架電 riksakログ メール ヘルプサイト riksakログ セミナー メール セミナー ポップアップ riksakログ ▶Next 施策性能評価をできる仕組み ポップアップ (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 17

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KPI設定/モニタリング設計 ✓ どの施策のおかげとするのか?が不明で、 KPI設定や評価が困難 befo re GOAL セミナー after 架電 メール ログイン アトリビューションモデル 施策ごとの計上期間設定 ✓ 施策単位の寄与率の評価方法として、アトリ ビューション分析の成果配分モデル「終点モ デル(ラストタッチ)」を採用することで、 KPI設定や評価が可能に ✕ 一律の時間設定(例:施策後48h) GOAL セミナー 架電 メール ○ 施策の特性を踏まえて各施策ごと に有効期間設定 (例:メール:送信日含む3日以内) ログイン (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 18

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成果 今期は先期に比べ、これなら自分で設定できそうというカスタマーが増えています 先期に比べ、 1,000%以上のペースでオンボードが進んでいます! 昨年カスタマーから頂いた嬉しいお言葉 「去年は終電まで残っていたが、普通に帰宅できるようになった」 「採用担当は1人なので、工数が減って満足!」 「サポートセンターには何度も電話をして助けてもらいました」 採用したい企業と働きたい応募者の出会いが もっとラクにできる世界を「未来の当たり前」にすべく推進していきます! (C) Recruit Co., Ltd. All rights reserved. (C) 19

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