コミュニティ3段活用によるコミュニティ運営

【コミュニティ3段活用】 コミュニティの運営方法 ”思い”が伝わるマーケティングを実現する 株式会社エールコネクト 代表 宮本昌尚 1

自己紹介 コミュニティマーケティングが好きで13年以上取り組んできました 2006-2010 2010-2016 宮本 昌尚 @mMasanao 2016-2023 2023- 株式会社エールコネクトを 設立し、今年独立！ 2

• https://twitter.com/mMasanao
• https://yellconnect.co.jp/

株式会社エールコネクトとは？ 13年間のコミュニティマーケティング経験 （日本マーケティング協会（大阪支部）でコミュニティマーケの講義を 3年務める ） ＆DeNA（Anyca）時代のマーケティング責任者経験を活かして、 外付け・マーケティング・プレイング・マネージャー として、スタートアップなどの社内のチームに入り込み、 ”思い”が伝わるマーケティングを実現する会社 3

コミュニティに興味を持っているみなさんですが、 こんな課題があるのではないでしょうか？（私もありました） ● コミュニティ初期に売上など高いKPIを達成できない ● なにをKPIに設定して始めればいいかわからない コミュニティのKPIを段階的に考える コミュニティ3段活用 4

コミュニティ３段活用 ～コミュニティの成果指標は段階によって異なる～ 成果指標 組織改革 Organization 定義した組織全体への 影響 コミュニティで 組織を変える マーケティング成果 Marketing 新規獲得など マーケティングにコミュニティ を活かす 手触り感 盛り上がっている感、 マーケティングに活かせそうなど 仮説・定性的感覚 Community コミュニティを育てる Time 3~6ヶ月 6ヶ月～2年 2年以上 5

Step1. コミュニティの作り方 最初にどのようにコミュニティを作るか？ 6

顧客の5VALUE 生涯価値(LTV) Customer ・より関わって（買って）もらう ・より楽しんでもらう 友人・知人への紹介 紹介価値 知識価値 Recommender Knowledge Provider ・リサーチ、サポートに活かす ・コンテンツ化のネタ 一緒にイベントなどを企画する ・SNSで発信 影響価値 サービス共創価値 Influencer Co-Creator 7

コミュニティの5W1H Why(なぜ作るのか？) 顧客の5VALUEの組み合わせ ？ What(なぜ作るのか？) 共感するテーマのある交流会 ？ 作り手：PRやマーケティングと親和性が高いがCSでも 呼ぶ人：テーマに共感する人 ？ When(いつ作るのか？) 思い立った時（サービススタート時でも、途中でも） ○ Where(どこで作るか？) オフラインファースト ○ イベントを企画してサービス内で告知 ○ Who（誰が作るか？） （誰を呼ぶか？） How(どのように作るか？) 8

共感するテーマの例 ユーザーの中にどんな共感テーマの人がいるかを把握する セグメント 共感するテーマ クルマ好き クルマが好きでクルマに関するトークがしたい （→名札に車種を書く） 交流好き シェアを通した交流を楽しんでいる （→必ず最初に自己紹介グループワークを入れる） 収益に感心 シェアによりどのように儲かるかに興味がある 9

コミュニティマネージャーについて 熱狂的ファンチームのマネージャー （給与をもらっていないチーム（コミュニティ）におけるマネージャーとしての役割） 熱狂的 ファン チーム ■コミュニティマネージャーの素質 ①仲の良い集まりを作れる ー共通ではなく、共感するテーマを作れる ②チームマネジメント ー新メンバーを巻き込む ー1on1の対人コミュニケーション ー多くの役割を生み出し、信頼して任せられる 10

3種類の立場を意識したイベント設計 イベント告知 イベント概要告知 前回のイベントまとめ（記事・写真） 初回 非参加者 イベントコンテンツ オープニング 惹きコンテンツ（講演など） LT（ライトニングトーク） 交流会 クロージング 名札、自己紹介グループ、お酒 ハッシュタグ 初回 初回参加者用コンテンツ 初回 非参加者 参加者主役のトークショー 常連 初回 軽食＋飲み、交流 常連 初回 記念撮影 非参加者 11

Step2. コミュニティの続け方 どのように作ったコミュニティを続けていくか？ 12

継続するためのコミュニティピラミッド 依存型 マンネリ型 ピラミッド型 一人の人への憧れで集まっている ことが多く。その人のモチベーション や求心力次第になる。 常連メンバーばかりに居心地のい い場になり、新メンバーが入りづら くなっている。 Ex)高齢化したコミュニティ 新メンバーも入りやすく、 常連メンバーも新陳代謝があり、 継続しやすい Ex)数が多すぎるオンラインコミュニティ 13

コミュニティ醸成フローの一例 コミュニティリーダー 主導的メンバー （10人未満） 協力者 リアル施策 オンライン施策 • 毎月のMTG • 運営側からのコミュニティリーダーの任命 • 任期性 • Facebookメッセージ イベント、記事などで協力して くれる（100人未満） 参加者（能動的接触） • 1:1でのコミュニケーション機会（撮影会） • Facebookグループ • 役割を定義する（受付や参加率など様々な役 • イベントでのSNS拡散告知 割を担ってもらう） イベント参加者 傍観者（受動的接触） イベント実施 • イベント告知（全ユーザー配信） • イベントレポート記事 オンライン記事読者 14

（参考）炎上しないコミュニティ運営のために ポイント 予防 対応 コミュニティファースト オープンに情報を共有し、コミュニ ティが複数の人に支えられている状 態を作る ビッグブラザー（権力者のように振る 舞う）にならないように、コミュニティ を第一に考えて対応する 一人ひとりと向き合える関係 不満があれば連絡ができるような関 係性を築いておき、小さな不満があ れば対応していく 相手を尊重し、丁寧に個別対応 最適な人とのコミュニティ ルールや理念を作り、あわない人が 入らないように参加者を絞る 全ての人を満足はさせられない。退 会も視野に入れ、簡単に抜けられる ようにしておく 15

コミュニティ運営のまとめ ✔ ✔ ✔ ✔ とりあえず、飲みに行く!! 手触り感大事 コミュニティテーマを見つける コミュニティ醸成フローを作り、 新陳代謝を仕組み化する ✔ チームマネジメントと同じ 16

マーケティング活用フェーズ 17

コミュニティ３段活用 ②Marketing 成果指標 マーケティング成果 Marketing 新規獲得など マーケティングにコミュニティ を活かす 手触り感 盛り上がっている感、 マーケティングに活かせそうなど 仮説・定性的感覚 Community コミュニティを育てる Time 3~6ヶ月 6ヶ月～2年 2年以上 18

コミュニティから知ることができる「知識価値」 下記4つの組み合わせとバリエーション バックグラウンド（ペルソナ） パーセプションフロー（カスタマージャーニー） ・顧客属性、人となり ・長期的なその人の変化も含めたバックグラウン ド ・どのような認識の変化によって商品購入・経験・ 再利用にいたるのかのフローがわかる →広告の際の訴求軸検討の参考になる 知識価値 Knowledge Provider エピソード サービス利用におけるエピソードが、 新規ユーザーやPRの際のコンテンツとなる アイデア・不満 サービスを作る、使う上でのアイデアがバックグラ ウンドやパーセプションフローと共にわかる 19

まとめ コミュニティは少しずつ大きくしよう！ ● ● ● ● コミュニティのKPIは、フェーズによって異なる まずは、少人数で手触り感のある盛り上がりを作る コミュニティ醸成フローを作って、少しずつ大きくする 続きは、コミュニティマーケティングミックスで、マーケティング価値を作ってい こう 20

以上、思いが伝わるマーケティングを実現する 株式会社エールコネクトでした。 続きは、HP、X（Twitterで是非フォローください）で！ https://yellconnect.co.jp/ https://twitter.com/mMasanao また、Podcast「マーケティングカテゴリ」で1位になったこともある Podcast番組を、毎週放送しています。 こちらも是非フォローください！ https://podcasts.apple.com/jp/podcast/id1669416170 21

• https://yellconnect.co.jp/
• https://twitter.com/mMasanao
• https://podcasts.apple.com/jp/podcast/id1669416170