Customer Observability の実現方法を、 一緒に考えてくれませんか？

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July 27, 26

#cre

スライド概要

SRE Lounge Hiroshima #2 https://sre-h.connpass.com/event/394941/ での登壇資料です。

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顧客にサービスの価値が届くまでに、なにが・誰が、どこで動いているか？
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各ページのテキスト
1.

"Customer Observability" の実現方法を、 一緒に考えてくれませんか？ a-know @ SRE Lounge Hiroshima #2

2.

こんにちは！ ● ● ● ● ● ● ● a-know / 井上大輔 岡山県倉敷市在住 株式会社SmartHR CRE部 プロダクトエンジニア → Manager 2016 ~ 2025 の9年間はビジネスサイド（営業、カスタマーサクセス）のお仕事 をやってました ex-はてな ex-Autify Okayama.なんか 主宰

3.

こんにちは！ ● ● ● ● ● ● ● a-know / 井上大輔 岡山県倉敷市在住 株式会社SmartHR CRE部 プロダクトエンジニア → Manager 2016 ~ 2025 の9年間はビジネスサイド（営業、カスタマーサクセス）のお仕事 をやってました ex-はてな ex-Autify Okayama.なんか 主宰

4.

間違えてないです！

5.

CRE やってますが SRE Lounge にお邪魔しています ● はてな では、サーバー監視 SaaS の Mackerel を担当していました ○ SREの考えやプラクティスの本質に傾倒

6.

CRE やってますが SRE Lounge にお邪魔しています ● はてな では、サーバー監視 SaaS の Mackerel を担当していました ○ ● SREの考えやプラクティスの本質に傾倒 "可観測性・インシデント対応・SLI/SLO といったSREプラクティスは、システムを運 用するすべての組織にとって価値があります" ○ これは本当にそう https://sre-h.connpass.com/event/394941/

7.

ところで

8.

「CRE」聞いたことある方？

9.

「CRE」に対するイメージ？ ● ● ● テクニカルサポート？ 営業同行？ 不具合改修チーム？

10.

SRE とはなにか？ の表現で好きなやつ ● ● ● "SREとは、ソフトウェアエンジニアにサーバーオペレーションを任せたときに起こ るもの" CREとは、"ソフトウェアエンジニアにカスタマーサクセスをまかせたときに起こる もの" になるはずだ、という思いがある 「CRE」はデファクトスタンダードと呼べるものはまだない領域 ○ 普遍的な技術として確立させたい、と思っている

11.

CRE である僕たちが獲得したい Observability があります

12.

確認: 現状、SLI/SLO として追ってることが多そうなもの ● ● ※ 一般論として サービス上でのある操作（CUJベースで決められることが多そう）における: ○ ○ 可用性：エラーレート レイテンシ：リクエストの応答時間（ 95パーセンタイル、 99パーセンタイル）

13.

確認: 現状、SLI/SLO として追ってることが多そうなもの ● ● ※ 一般論として サービス上でのある操作（CUJベースで決められることが多そう）における: ○ ○ 可用性：エラーレート レイテンシ：リクエストの応答時間（ 95パーセンタイル、 99パーセンタイル） CREをやっていると、 これだとまだ見えないものがある......と感じる

14.

CRE の観点で欲しい Observability の例 ● ● ● ● 「この業務を完了させたい」と考えた人のうち、エラーだけでなく離脱することもなし に、最後までやり遂げられた人の割合 ある操作（例えば「送信」ボタンの押下）を行ってから、再び画面で次の操作や表 示の確認が可能になるまでにかかった時間 度重なるリリース（改善）によって、ある業務にかかる時間がどのように推移して いるか（悪化していないか） こうした可観測性のことを僕は "Customer Observability" と呼んでいます

15.

CRE の観点で欲しい Observability の例 ● ● ● ● 「この業務を完了させたい」と考えた人のうち、エラーだけでなく離脱することもなし に、最後までやり遂げられた人の割合 ある操作（例えば「送信」ボタンの押下）を行ってから、再び画面で次の操作や表 示の確認が可能になるまでにかかった時間 度重なるリリース（改善）によって、ある業務にかかる時間がどのように推移して いるか（悪化していないか） こうした可観測性のことを僕は "Customer Observability" と呼んでいます 「お客様が実際に得られた アウトカム」に着目しているのが特徴？

16.

この Observability が獲得できると、何が嬉しいのか ● 「気が付きづらいデグレ」に対するガードレールのひとつになる ○ ● ● AIの発達などによる開発の高速化によって、これが発生しやすい状況が増えてきていると感じて いる プロアクティブに（お客様が動くよりも先に）動けるようになる 個々のリリースから、より多くの学びを得られるようになる

17.

5000兆円ジェネレーター super にて生成 ● ● ご清聴ありがとうございました！ ○ ぜひこのあとの懇親会とかで、 "Customer Observability" の実現方法を一緒に考えてくれません か...？（切実） 👇もぜひ！（切実） https://open.talentio.com/r/1/c/smarthr/pages/125581