“CRE” という “普遍的な技術” を新たにつくるチャレンジ

“CRE” という “普遍的な技術 ” を 新たにつくるチャレンジ ── この先生きのこる選択肢を増やすために 2026.06.28 Sun. きのこカンファレンス 2026 ランチセッション 井上 大輔（id: a-know） SmartHR 技術統括本部 CRE部 プロダクトエンジニア（ Chief）

a-know / 井上大輔 (44) ● 株式会社 SmartHR CRE部 CREユニット ● プロダクトエンジニア / チーフ ● 岡山県倉敷市から来ました！ ● 趣味: 個人開発 ● ブログ: blog.a-know.me ● 好きなきのこ : エリンギ、なめこ https://pixe.la

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バックオフィスから まるごとスマートに。 ⼈事‧労務‧情シス業務を効率化。 みんなが使うから組織が変わる。 © SmartHR, Inc.

導⼊実績 ⽇本のバックオフィスインフラへ。7年連続No.1の信頼 企業規模・業種を問わず導入頂き、カテゴリーリーダーとしてのボジションを構築。 99 %以上 ※3 の企業様が継続利⽤しています © SmartHR, Inc. ※1 デロイト トーマツ ミック経済研究所株式会社「HRTechクラウド市場の実態と展望 2025年度版」労務管理クラウド市場・出荷金額（2024年度） ※2 スマートキャンプ株式会社主催「BOXIL SaaS AWARD Spring 2025」タレントマネジメントシステム部⾨で受賞 ※3 CMRR解約率の直近12ヶ⽉平均（2026年4⽉時点）より算出

挑戦を⽀える信頼と実績 ARR200億 ✕ 8万社の顧客基盤を 未来をつくる「挑戦資本」に ARR 200 次の挑戦の資源 登録社数 億 円 8 万 社 ※1 周辺領域 / 他機能へ 拡張するための顧客基盤 ※2 デロイト トーマツ ミック経済研究所株式会社「HRTechクラウド市場の実態と展望 2025年度版」労務管理クラウド市場‧出荷⾦額（2024年 度） "守り"ではなく"次の挑戦の資源"として 使います。安定に⽢んじることなく、 さらに加速します。 労務管理シェア ※1 SmartHR上で事業所登録を完了しているテナント数（但し、退会処理を⾏なったテナント数を除く） © SmartHR, Inc. 私たちは、積み上げてきた信頼と実績を 7 NO.1 連 年続 競合他社を圧倒する市場での 信頼とブランド⼒ ※2

今日お話すること ● “普遍的な技術としての CRE” を確立するため、日々試行錯誤しているよ！ ● 多様な経験をしてきた人たちが、この先生きのこるための選択肢のうちのひと つになると信じているよ！ ぶなしめじ

今日お話すること 1. 私について 2. “CRE” について まいたけ

私について

私もみなさんと一緒！ キャリアのブレークスルーを求めて、多様なチャレンジをしてきました

私もみなさんと一緒！ キャリアのブレークスルーを求めて、多様なチャレンジをしてきました

でも、どこか満たされなかった

どこか満たされなかった ● やっぱり、軸足は “技術” にある。エンジニアリングが好き ● とはいえ、職業エンジニアから離れて既に約 9年…… ● どうこの先生きのこるのか？という気持ちもあったが、これは実際にエンジニアか ら離れたからこそわかったこと（収穫）だよな、という気持ちも。 きくらげ

わかったことリスト ● 自分は技術が好き

そういえば : CRE という職種の立ち上げを経験していた

そういえば : CRE という職種の立ち上げを経験していた CREとして当時やっていたこと : - テクニカルサポート データ基盤の構築・整備 リリースノートやヘルプの執筆 営業同行 リニューアル（契約更新）マネジメント etc.

“CRE” をやりながら / やったあとに感じたこと ● ● CRE をやりながら : ○ 「エンジニアのバックグラウンドに助けられてるなぁ」 ○ 「他社ではどう対処してるんだろう？」 CRE をやったあと : ○ 「この会社にも CRE 的なロールの人がいればいいのになぁ」 ○ 「現場の人が気合でなんとか回してるケースが多いんだな ……」 なめこ

わかったことリスト ● ● ● 自分は技術が好き エンジニアリングのバックグラウンドを活か すことのできるフィールドはたくさんある エンジニアリングを活用しきれていないばっ かりに、現場の担当者に負荷が掛かってい たり、それを気合で回していることも少なく ない

そして、尊敬する恩師（元 上司）の言葉 ※ 私からの、「将来の夢って何かありますか？」の問いに対し “技術を作りたい ” んですよね 多くの人に、当たり前のように 使われるような技術を。 id:Songmu さん songmu/tagpr 開発者・ x-motemen/ghq メンテナ ポッドキャスト「趣味で OSSをやっている者だ」 (https://oss4.fun/) パーソナリティ

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わかったことリスト ● ● ● ● 自分は技術が好き エンジニアリングのバックグラウンドを活か すことのできるフィールドはたくさんある エンジニアリングが活用しきれていないばっ かりに、現場の担当者に負荷が掛かってい たり、それを気合で回していることも少なく ない “技術をつくる ” 側に回れるのは超 cool！

ここまでやってきてわかったことと、 自分にとって貴重な経験のうちの一つである "CRE" は、 繋がるところがありそう ……

CRE について

そもそも CRE とは ● Customer Reliability Engineering / Engineer ● よく似たキーワードに SRE（Site Reliability Engineering）がある ● どちらも Google が提唱 ● SRE はデファクトスタンダードと呼べるものが確立されているが、 CRE にはそれがなさそう ● 誰でも第一人者になれる可能性がある、ブルーオーシャン！ 🌊

では、Customer Reliability Engineering とは どんなものだと考えているか : SRE を足掛かりに ● SRE（Site Reliability Engineering） ○ △: Site (システム ) の信頼性を高める技術 ○ ◎: Site (システム ) の信頼性を把握し、コントロールする技術

では、Customer Reliability Engineering とは どんなものだと考えているか : SRE を足掛かりに ● ● SRE（Site Reliability Engineering） ○ △: Site (システム ) の信頼性を高める技術 ○ ◎: Site (システム ) の信頼性を把握し、コントロールする技術 この考え方を CRE に適用するなら？ ○ お客様からの信頼性を把握し、コントロールする技術 ○ 「お客様からの信頼性を高める技術」というのは（井上的には）△

もう少し踏み込んで考えてみる ● 「お客様の信頼性」は、 CREの場合、さらに 2つに分解できると考えている ○ お客様から我々（のシステムやサービス）に対する信頼 ○ 我々が把握できている「お客様に関する情報」の精度 しいたけ

CRE が取り組めそうなこと : SmartHR の場合 ● 『お客様から我々（のシステムやサービス）に対する信頼』のために ○ 技術的なお問い合わせに対する回答のリードタイムの短縮・回答の質の 向上 ■ ○ そのためのトイルの低減や削減もスコープ内 お問い合わせが重なっている箇所の不具合原因の究明や改修、そこから 得た気づきを組織内に展開する ■ “先手を打てる組織 ” にしていくことに貢献する ○ 営業メンバーに対するイネーブルメント活動 ○ 営業/CS担当社員の従業員体験を改善し向上させる ■ 人から直接提供されるサービスも “SmartHR” の一部！

CRE が取り組めそうなこと : SmartHR の場合 ● 『お客様から我々（のシステムやサービス）に対する信頼』のために ○ 技術的なお問い合わせに対する回答のリードタイムの短縮・回答の質の 向上 ■ ○ そのためのトイルの低減や削減もスコープ 技術の活用が追いついていな お問い合わせが重なっている箇所の不具合原因の究明や改修、そこから い 得た気づきを組織内に展開する ■ 現場にいたときに苦労した、 過去の経験から “先手を打てる組織 ” にしていくことへの貢献 ○ 営業メンバーに対するイネーブルメント活動 ○ 営業/CS担当社員の従業員体験を改善し向上させる ■ 人から直接提供されるサービスも “SmartHR” の一部！

CRE が取り組めそうなこと : SmartHR の場合 ● 『我々が把握できている「お客様に関する情報」の精度』のために ○ 「SmartHR によってお客様が得ているアウトカム」に対する可観測性（オブ ザーバビリティ）の獲得に向けた活動 ● ■ “Customer Observability” ■ 提供している機能を、意図通りに・正しく利用できているか ■ ある業務に要していた所要時間がどのように変化・推移したか ■ 顧客の感情や意図を把握 これは、営業や CS担当者の日々の活動・提案内容のレベルアップにも効く！

まとめ: CRE という技術とは ● ● 以下の2つの信頼性を把握し、コントロールする技術 ○ お客様から我々（のシステムやサービス）に対する信頼 ○ 我々が把握できている「お客様に関する情報」の精度 ……というものにしたい、と考えています タマゴタケ

SmartHR ほどの顧客基盤を持つ組織でこれらを実践し、 成果をあげることができたら、 それは企業やサービスを問わない、 普遍的な技術だと言えないだろうか？

現代、そしてこれからにおける CRE の価値

CREは、AI時代にひときわ輝くロールになるはず ● 単純な機能の有無は、 AIの台頭によって差別化要因になりにくい時代に ● 大事なことは、「 “魅力的品質 ”（狩野モデル）がどれだけ充足しているか」。 ○ 「わからない点に対する回答が早い・質が高い」「サービスだけじゃなく人の対 応もイケてる」などは、まさしく「魅力的品質」 ● CRE の取り組みは、「魅力的品質」に大きな影響を与えられる可能性がある！

CREは、AI時代にひときわ輝くロールになるはず ● 機能開発・デリバリの速度は今後もどんどんと加速していくはず ● 「AIによって大幅に増加したスループットを、いかに低減することなくデリバリし ていくか」については、今まさにリアルタイムで議論され、様々なプラクティスが 試されたりしているところ ● 担保すべきことのひとつに「 どれほどスループットを向上させたとしても、 “お客 様がこれまで当たり前にできていたこと ” が変わらず行えること（＝アウトカムが 損なわれていないこと） 」がある ○ Customer Observability と System Observability（処理速度やエラーレー トなど）とで双璧となるようなイメージ

「この業界における CRE の確立」に いっしょにチャレンジしませんか！ ● 私と同じようなキャリア（一見、回り道のように見えるかもしれないキャリア）の 方には、それを強い武器にしていただける場所です ○ ● もちろん、エンジニアとしての経験・スキルも活かせます！ この先生きのこる ≒ AI時代を生き残る！ ○ AIで今後世の中がどう変わるかまではわかりませんが、あなたの今後の キャリアにとってのブレークスルーになれるかも ……？ SmartHR エンジニア採用 CRE 検索

Thank you !!