CRE を立ち上げるにあたって 考えたこと・やったこと（2025年9月版）

CRE を立ち上げるにあたって 考えたこと・やったこと 2025.9.24 Wed. 第27回 Customer系エンジニア座談会 井上 大輔 - a-know 株式会社 SmartHR プロダクト開発本部 CRE部 CREユニット

井上 大輔 / a-know ● 株式会社 SmartHR プロダクトエンジニア ● CRE部 CREユニット チーフ ● ex-はてな ● 岡山県倉敷市 ● 地域ITコミュニティ ● 個人開発 ● ダイハツ コペン ローブS https://pixe.la

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聴いてね！ https://oss4.fun/episode/45/

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今日のお話 : “CRE” を立ち上げる際に考えたこと・やったこと tl;dr ● SmartHRでは、2025年7月に新たに CRE ユニットを立ち上げたよ ● それにあたり、いままでの経験や学びを踏まえて、入念な準備を行った よ ● これまでの経験で感じていた「難しい」ポイントひとつひとつに、真正面 から向き合ったよ

今日のお話 : “CRE” を立ち上げる際に考えたこと・やったこと tl;dr ● SmartHRでは、2025年7月に新たに CRE ユニットを立ち上げたよ ● それにあたり、いままでの経験や学びを踏まえて、入念な準備を行った よ ● 実はこれまでに 2度ほど、 CREを立ち上げてきました これまでの経験で感じていた「難しい」ポイントひとつひとつに、真正面 から向き合ったよ

いちおう disclaimer ● 以降の発表内容の性質上、「 SmartHR での CRE の立ち上げ」につい てのお話になります ○ 「CRE」の在り方は各社それぞれ三者三様・みんな違ってみんな 良い！だと思っています！ ○ なぜなら : "Customer（顧客） " も企業・事業ごとに違うから！ ● 「うちはこうやってて、いい感じですよ！」情報、ぜひ教えてください！

これまでの経験上、 「難しいなー」と思っていた CRE のポイント

「自分たちってちゃんと事業貢献できてるん だろうか ...」と、ときどき不安に思ったり ...... 「CREって何なんですか？」「◯◯（他の職 種など）とどういうところが違うんですか？」 という素朴な疑問に うまく答えられなかったり これまでの経験上、 「難しいなー」と思っていた CRE のポイント CREの専門性って？ 気がついたら “なんでも屋 ” になってた！

こうした「難しい」ポイントの ひとつひとつに対し、 CREを新たに立ち上げる前に 真正面から向き合った

難①: 自分たちって事業貢献できてる？ 向き合い① : 全社の事業目標を徹底的に読み込んだ

難①: 自分たちって事業貢献できてる？ 向き合い① : 全社の事業目標を徹底的に読み込んだ 全社事業目標

難①: 自分たちって事業貢献できてる？ 向き合い① : 全社の事業目標を徹底的に読み込んだ ひとつ上の目標・活動を 実現するには？という目線で ブレークダウン

難①: 自分たちって事業貢献できてる？ 直近で CRE が取るアクションは 向き合い① : 全社の事業目標を徹底的に読み込んだ ここらへんからのスタートだったりする 距離はある・間接的 ...かもしれないが、 確実に結びついている！

難①: 自分たちって事業貢献できてる？ 直近で CRE が取るアクションは 向き合い① : 全社の事業目標を徹底的に読み込んだ ここらへんからのスタートだったりする 距離はある・間接的 ...かもしれないが、 確実に結びついている！ 「CREとしてやろうとしていること」が（ダイレクトなものではないにしても） 事業目標の達成に結びつくことを確認した 「自分たちはこのままでいいんだっけ？」となったときに 立ち戻ることのできる道しるべにもなるはず！

難②-1: 「CREってなんなんですか？」 難②-2: 「◯◯（他の職種など）と何が違うんですか？」 難③: CREの専門性って？ 難④: 気がついたら “何でも屋 ” になってた！

過去、実際に CREを立ち上げて感じていたこと “CRE とはなにか ”、 “CREだからこそ出せる価値、高められる専門性 ”... …… ◯◯なんじゃないか？というのが 実は見えてきてる気がする ...... ロケ地: 倉敷美観地区

過去、実際に CREを立ち上げて感じていたこと “CRE とはなにか ”、 “CREだからこそ出せる価値、高められる専門性 ”... …… ◯◯なんじゃないか？というのが 実は見えてきてる気がする ...... とはいえ、一社で数年 CRE をやっただけでの仮説。 “確信” とまでは言い難いし、 それだけで突っ走ってしまうのも 独りよがりになってしまいそう。。 ロケ地: 倉敷美観地区

過去、実際に CREを立ち上げて感じていたこと “CRE とはなにか ”、 “CREだからこそ出せる価値、高められる専門性 ”... …… ◯◯なんじゃないか？というのが 実は見えてきてる気がする ...... とはいえ、一社で数年 CRE をやっただけでの仮説。 “確信” とまでは言い難いし、 それだけで突っ走ってしまうのも 独りよがりになってしまいそう。。 他のロールの同僚や事業にとっての “CRE” がいることの価値とは ......？？ ロケ地: 倉敷美観地区

「よし、一度 CRE をやめよう」 「自分が bizサイドの職種になってみよう」 もちろん、その他にも動機はありますが ......

2021〜2025年の間（ 2社）、複数の biz サイド職種を経験 ● カスタマーサクセスエンジニア ● カスタマーサクセスマネージャー（ CSM） ● ソリューションアーキテクト ● グロースセールススペシャリスト ● セールスエンジニアリングスペシャリスト ● などなど

実際に biz サイドの職種に 就いて感じたことをもとに、 確信が持てた「 CRE の専門性」とは？

Customer Facing 部署の大きな悩みの うちのひとつ 「お客様が今どういう状況なのか、 よくわからない・自信が持てない」

「自社プロダクトに満足してくれているの か、不満なのか」 「何に不満を感じているのか」 「先日リリースした機能に気づいてくれてい るのか、いないのか」 「今どのような課題を抱えているのか」 「今一番興味関心を抱いているのはどのよ うなことなのか」 Customer Facing 部署の大きな悩みの うちのひとつ 「お客様が今どういう状況なのか、 よくわからない・自信が持てない」 「誰が意思決定のキーマンなのか・それは 今も変わらず同じ方なのか」 「自社プロダクトの契約継続に関して、 新たなリスク因子は発生していないか」

少し横道 : 「SRE」知っていますか？ ● Site Reliability Engineering / Engineer ● △: サイト（サービス）の信頼性を向上させること・それをミッションに持つ ロール ● ◯: サイト（サービス）の信頼性を 把握し、コントロールする こと・それを ミッションに持つロール 【宣伝】 10月23日（木）開催 CRE Camp #3 @ SmartHR で 「CRE と SRE の共通点について考えてみた」と いうタイトルで登壇します！来てね〜

ではCREは？

"Customer（顧客） " の状況を 高い精度・鮮度で把握し、 顧客からの信頼向上に貢献すること・そ れをミッションに持つロール と言えないだろうか？

「自社プロダクトに満足してくれているの か、不満なのか」 「何に不満を感じているのか」 「先日リリースした機能に気づいてくれてい るのか、いないのか」 「今どのような課題を抱えているのか」 「今一番興味関心を抱いているのはどのよ うなことなのか」 Customer Facing 部署の大きな悩みの うちのひとつ 「お客様が今どういう状況なのか、 よくわからない・自信が持てない」 「誰が意思決定のキーマンなのか・それは 今も変わらず同じ方なのか」 「自社プロダクトの契約継続に関して、 新たなリスク因子は発生していないか」

「自社プロダクトに満足してくれているの か、不満なのか」 「何に不満を感じているのか」 「先日リリースした機能に気づいてくれてい るのか、いないのか」 「今どのような課題を抱えているのか」 「今一番興味関心を抱いているのはどのよ うなことなのか」 これらを正確に把握できると、 biz職種としてはとてもありがたい！ Customer Facing 部署の大きな悩みの うちのひとつ “ありがたい ” is 「お客様が今どういう状況なのか、 よくわからない・自信が持てない」 各種活動の打率や 効果を飛躍的に向上させられる！ ＝事業貢献に繋がる！ 「誰が意思決定のキーマンなのか・それは 今も変わらず同じ方なのか」 「自社プロダクトの契約継続に関して、 新たなリスク因子は発生していないか」

それを踏まえて : SmartHR の CRE は何に取り組むのか？ 2つの信頼性 に関与することを目指す！！ ● SmartHR というプロダクトを安心・ 信頼して使ってもらえるように ● 「把握している顧客の状況」の精度や鮮度（ 信頼性）を高める

それを踏まえて : SmartHR の CRE は何に取り組むのか？ 2つの信頼性 に関与することを目指す！！ ● SmartHR というプロダクトを安心・ 信頼して使ってもらえるように ● 「把握している顧客の状況」の精度や鮮度（信頼性）を高める めちゃめちゃ難しい！技術的にも非常にチャレンジングなテーマ ＋ ソフトスキルも求められる！ （時には顧客と直接会話をして状況の把握に努めることも必要）

それを踏まえて : SmartHR の CRE は何に取り組むのか？ 2つの信頼性 に関与することを目指す！！ ● SmartHR というプロダクトを安心・ 信頼して使ってもらえるように “独自の専門性を確立・向上 ”と “事業貢献 ” の 両方に向き合う || CRE を、“なんでも屋 ” にも、独りよがりにもしないキャリアに！ ● 「社として把握している顧客の状況」それ自体の信頼性を高める めちゃめちゃ難しい！技術的にも非常にチャレンジングなテーマ ＋ ソフトスキルも求められる！ （時には顧客と直接会話をして状況の把握に努めることも必要）

CREの専門性を構成する要素を「四本柱」として設定 ● Customer Observability ● トイルの削減 ● 顧客信頼の砦 ● CS Ops 社内向け文書より抜粋

CREの専門性を構成する要素を「四本柱」として設定 ● Customer Observability ● トイルの削減 ● 顧客信頼の砦 まずはここを頑張って、 すでに直面している大きな課題の緩和・解消で 貢献・成果を出しつつ ...... ● CS Ops 社内向け文書より抜粋

CREの専門性を構成する要素を「四本柱」として設定 ● Customer Observability 最初のチャレンジとして、 ここをやっていきたい！ ● トイルの削減 ● 顧客信頼の砦 ● CS Ops 社内向け文書より抜粋

CREの専門性を構成する要素を「四本柱」として設定 ● Customer Observability 最初のチャレンジとして、 ここをやっていきたい！ ● トイルの削減 それぞれごとに「成熟度」を設定していますが、 まだレベル 0~1がほとんど。 ● 顧客信頼の砦 ● CS Opsこれを一緒にひとつずつレベルアップさせていける 仲間を募集中です！【 PR】 社内向け文書より抜粋

おわりに 「SRE」を形容するもので好きな表現があります。 「SREとは、ソフトウェアエンジニアに Webオペレーション（運用）を任せたとき に起こるものである 」 ではCREは？ 「CREとは、ソフトウェアエンジニアにカスタマーサクセスを任せたときに起こ るものである 」じゃないかと思っています！

【宣伝】 10月23日（木）開催 CRE Camp #3 @ SmartHR で 「CRE と SRE の共通点について考えてみた」と いうタイトルで登壇します！来てね〜