【RESEARCH Conference 2022】サービス品質として取り組むUXリサーチ

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September 09, 22

スライド概要

2022.05.28 RESEARCH Conference 2022

UXリサーチというと、デザインに関わる組織が主導するイメージが強いですが、LIFULLでは『品質戦略部』がUXリサーチを主導しています。とはいえ、それまでデザインの組織やサービス開発の現場がユーザー理解に取り組んでこなかったわけではありません。紆余曲折あり、品質を司る部署がUXリサーチを推進するグループを立ち上げた背景、UXリサーチを通してユーザー理解する文化を醸成してきた取り組みを紹介します。

スピーカー:品質戦略部 ユーザーファースト推進G  小川美樹子

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LIFULL HOME'Sを運営する株式会社LIFULLのアカウントです。 LIFULLが主催するエンジニア向けイベント「Ltech」等で公開されたスライド等をこちらで共有しております。

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各ページのテキスト
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2022.05.28 サービス品質として取り組むUXリサーチ 株式会社LIFULL テクノロジー本部 品質戦略部 ユーザーファースト推進 G 小川美樹子 Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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自己紹介 小川美樹子 株式会社LIFULL 品質戦略部 ユーザーファースト推進グループ / UXリサーチャー HCD-Net認定 人間中心設計専門家 ● 2008年にネクスト(現LIFULL)にWebデザイナー(コーダー)として入社し サービス開発の部門で、物件検索サービス・物件登録サービスなどの開発を担当 ● HCD(人間中心デザイン)に興味を持ち、 東京都立産業技術大学院大学(AIIT)「人間中心デザイン」修了 ● HCD(人間中心デザイン)を業務で実践していくために ユーザビリティテスト・ユーザー調査などのUXリサーチを担当サービスの開発に取り入れる ● Copyright© LIFULL All Rights Reserved. Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 2017年、品質戦略部署に新設されたユーザーファースト推進グループに異動、立ち上げ

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LIFULLについて Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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LIFULLについて Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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品質戦略部について 品質戦略部 「品質の向上」で開発生産性を高める取り組み 各サービスを開発運用する部門たち 品質戦略部 LIFULL HOME’S LIFULL介護 LIFULL 人生設計 などなど Copyright© LIFULL All Rights Reserved. ● セキュリティ統括グループ ● QA(Quality Assurance)グループ ● QE(Quality Engineering)グループ ● ユーザーファースト推進グループ ● アクセシビリティ推進グループ ● 他

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ユーザーファースト推進グループについて ユーザーファースト推進グループとは 2017年、品質戦略部に新設。 「品質の向上」で開発生産性を高める取り組みとして、ユーザーファーストな開発を 推進しているグループ。 ● 取り組み ○ サービスを開発運用する部門から依頼をうけ、UXリサーチを実施 ○ PMと連携し、開発プロセスへのUXリサーチ導入 ○ 各サービスのユーザビリティ指標の計測 ○ UXリサーチをはじめとするHCD(人間中心デザイン)についての教育啓発 ○ 調査方法、分析方法の開拓 Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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本日のアジェンダ 立ち上げ 文化の醸成 品質戦略部でUXリサーチを ユーザーファースト推進グループで 推進するグループを立ち上げた背景 文化を醸成するために行った取り組み Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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立ち上げ 品質戦略部でUXリサーチを推進するグループを立ち上げた背景 Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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立ち上げ ユーザーファーストへの取り組み ● LIFULLでのユーザーファーストへの取り組み(UXやユーザビリティなど)は、 ユーザーファースト推進グループが設立する前から行われていた ● その取り組みは、品質戦略部ではなく各サービスを開発運用する部門で実施 各サービスを 品質戦略部 開発運用する部門で ユーザーファースト推進グループで ユーザーファーストへの取り組み ユーザーファーストを主導 Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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立ち上げ サービスを開発運用する部門の取り組み ● 2010年ごろには、ユーザビリティやUXの取り組みは始まっていたが 組織の取り組みとしては、部分的・一時的にとどまる ● その後は、有志の取り組みがメインになるも、業務で実践が難しい 2017年 ユーザーファースト推進グループが新設 2010年ごろ ペルソナ導入 開発部門の 取り組み 知識を業務で使う チャンスがない マニュアル作成 有志の 取り組み HCD/UXのサークル活動(有志での勉強会) 担当プロジェクトで密かに実践 Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 実践する 種類が限られる

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立ち上げ 品質戦略部の取り組み ● 2011年に品質管理の部署が設立 ○ 本番障害対応体制の支援、QAやセキュリティ業務を行うも、 『品質』というキーワードに関わるすべてを高めたい ● QAで「使用性」への取り組みを始めるも、なかなかコツが掴めない 2017年 ユーザーファースト推進グループが新設 2011年ごろ 品質戦略部 の業務 本番障害対応体制の支援 コツが掴めず 苦戦! QA、セキュリティ やはり 「使用性」にも 取り組んでいこう! Copyright© LIFULL All Rights Reserved. QAでユーザビリティテスト に挑戦

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立ち上げ 部門・職種をまたいだ支援 ● QAがユーザビリティテストに取り組もうとしていることを サービスを開発運用する部門の有志が見つけ、取り組みを支援 ● このことがきっかけとなり、 品質戦略部に、UXリサーチを実践するユーザーファースト推進グループが誕生 サービス開発運用する部門の有志 (HCD実践者) 品質戦略部 QA 支援 専門知識を活かし、業務として サービス品質の使用性を高めるために UXリサーチにもっと取り組みたい 組織的にUXリサーチに取り組みたい だけど だけど 担当している業務では これまでにない試みなので 専門知識を活かす機会がない 専門知識や経験のある人材がいない Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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文化の醸成 ユーザーファースト推進グループで文化を醸成するための取り組み Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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文化の醸成 グループ立ち上げ当初(2017年)の状況 ● ユーザーファースト推進グループの状況 ○ 取り組みのひとつとしてUXリサーチを扱う ○ グループメンバーは1名 ● サービスを開発運用する部門の状況 ○ ユーザビリティテスト、ユーザーインタビューなどは知っており、 UXリサーチを取り入れたいプロジェクトはある ○ そのような手法をプロジェクトで実践したことがない人が多数 UXリサーチの依頼が想定していたよりも多い!だけど浸透・定着につながるか不安 Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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文化の醸成 組織への浸透をはじめるための準備 ● 準備として行ったのが社内の過去の取り組みから学ぶこと ● うまくいった取り組み・うまくいかなかった取り組みの要因を探り、 3つの方針を立てた。 1. ユーザーファースト推進グループが 率先してUXリサーチを実施していく 2. 専門家としてユーザー視点で指摘し、 現実的な提案でプロジェクトをサポートする 3. 組織に浸透させるための指標を持つ Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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文化の醸成 指標から取り組み方針を検討 ● 組織に浸透させるための指標としてUX成熟度モデルを参考 ○ 組織におけるUX活動の浸透度合いを示したモデル ○ 複数のUX成熟度モデルから必要な項目を参考 引用:UX戦略フォーラム 2016 Spring の狙いと背景 ■ 活動のタイミング、組織の活動指標、プロセスの導入など ○ 現状の段階と次の段階の把握が可能になった ■ 当時の「興味はあるが実施していない」 状況は UX成熟度の2段階目(6段階中)に該当 引用:UX Strategy & Strategic UX ● UX成熟度の段階を上げるための取り組み方針 ○ まず、UXリサーチに意欲的な組織と共に実施して、成果を上げる ○ UXリサーチを行ったプロジェクトにその後も継続して関わり プロジェクトの開発フェーズに合わせて、最適なUXリサーチを行う Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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文化の醸成 5年間の取り組みの成果 ● 組織への浸透 UX成熟度モデル(LIFULL版) ○ UX成熟度モデルのLIFULL版を定義 6 ○ UX成熟度の段階が2→4になった組織も 5 ● UXリサーチへの興味 4 ○ UXリサーチの相談・依頼数が約3倍 3 ○ 開発プロセスに取り入れる相談 ○ 自分でもやってみたい相談 ● グループ体制の増員 ○ UXリサーチャーが1名→3名へ! Copyright© LIFULL All Rights Reserved. 2 1 UXの十分な浸透 開発プロセスへの定着 計画的な取り組み 必要に応じた取り組み UXへの関心がある UXへの関心がない

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まとめ サービス品質として取り組むUXリサーチ 立ち上げ 文化の醸成 品質戦略部でUXリサーチを ユーザーファースト推進グループで 推進するグループを立ち上げた背景 文化を醸成するために行った取り組み Copyright© LIFULL All Rights Reserved.

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