IT研修講師のための研修コンサル術_前準備ヒアリング編.pptx

うさうさ研修工房 IT研修講師のための 研修コンサル術 前準備編・ヒアリング編 ～観点別～ 「聞く」「聴く」「訊く」 — 三つの“きく”を使い分ける 査読済み学術研究に基づく、事前準備とヒアリング技術の実践フレームワーク 面白きこともなき世を面白く

OVERVIEW 1 前準備 2 聞く 3 聴く 4 訊く 5 観点整理 会議設計・アジェンダ 成果は“ヒアリングの質 ”で決まる ソフトウェア要求分析の系統的レビューでは、数ある要求獲得技法の中でも 受け身の情報受信 「インタビュー」が最も効果的であることが示されています。IT研修講師にとっ ても、クライアントへの事前準備とヒアリングの精度が、提案とカリキュラムの 質を左右します。本資料では、準備から質問までを5つのステップと3つの“き く”に整理します。 積極的傾聴で本音を引き出す KEY INSIGHT 構造化インタビューは非構造化インタビューより効果が高く、カード分類法やプ 質問で核心に迫る ロトタイピングより優れた要求獲得結果を生むことが実証されています。 うさうさ研修工房 ヒアリング内容を構造化 2

前準備編 会議の“設計”が成果の 8割を決める 手続き的特性 アジェンダ設計 事前配布・目的の明確化 アジェンダを事前配布し、目的とゴールを明確にする（Meeting Science研究における 最重要要因） 事前インタラクション 時間的特性 定刻開始・終了を徹底し、事前の雑談時間も生産性に影響することが確認されてい る 事前インタラクション 会議前の関係者間コミュニケーションが、会議への関与度を高め、会議効果を媒介 する 関与度を高め効果を媒介 会場・環境要因 空間サイズ・開始の定刻性 会議設計研究における主要因（イメージ） 958名を対象とした会議デザイン特性の調査では、アジェンダの有無・定刻運営・関与度 が、会議の効果評価と有意に相関することが報告されています。 うさうさ研修工房 3

ヒアリング編 「聞く」「聴く」「訊く」を使い分ける 聞く｜ Hear 音として耳に入れる、受動的な受信 訊く 聴く｜ Listen 相手の言葉・感情に意識を向ける能動的傾聴 聴く 訊く｜ Ask 問いを投げかけ、本質を引き出す能動的探索 聞く 研修講師への示唆 クライアントヒアリングでは、この3段階を意識的に切り替えることで、表面的な 受動 能動的傾聴 能動的探索 要望だけでなく背景にある真の課題まで把握できます。 積極性（プロアクティブ度）の変化 うさうさ研修工房 4

聴く｜LISTEN 積極的傾聴で “本音”を引き出す パラフレーズ Rogers & Farson（1957）が提唱した積極的傾聴（Active Listening）は、臨床・研 究の両面で個人と組織の変化を促す最も効果的な手法の一つとされていま す。単に耳を傾けるのではなく、相手の発言を自分の言葉で言い換え、感情 を確認しながら、評価や助言を挟まずに理解に徹する姿勢が核心です。 パラフレーズ 相手の発言を自分の言葉で言い換えて確認する 感情の反映 言葉の裏にある感情や意図を汲み取り、言語化する 評価しない姿勢 助言・判断を挟まず、相手の自己解決力を信頼する うさうさ研修工房 積極的 傾聴 感情の反映 評価しない姿勢 5

訊く｜ASK 質問は“広い”から“狭い”へ オープン質問 「最近どんなことに お困りですか？」 ユーザーリサーチの分野で確立された「ファネル・テクニック」は、まず広く開かれ た質問（オープンクエスチョン）で自由に語ってもらい、徐々に焦点を絞った質問 （クローズドクエスチョン）へと絞り込んでいく手法です。ソフトウェア要求分析の系 統的レビューでも、構造化インタビューが最も効果的な要求獲得技法であると結 論づけられています。 プロービング質問 「具体的には どの工程で？」 研修講師への示唆 「最近、現場でどんなことにお困りですか？」といった開いた問いから始め、「具体的 にはどの工程で発生していますか？」と徐々に絞り込むと、思い込みのない要件把 握につながります。 クローズド質問 「予算は◯◯円 で確定ですか？」 ファネル・テクニック うさうさ研修工房 6

観点別整理 ヒアリング内容を 4つの観点で構造化する 現状（ As-Is） 現状 課題 As-Is Pain 期待成果 制約 To-Be Constraints 今、何が起きているか。事実ベースで具体的に把握する 課題（ Pain） 何に困り、何がボトルネックになっているのか 期待成果（ To-Be） 研修後、どのような状態を実現したいのか 制約（ Constraints） 予算・期間・参加者条件など、動かせない前提 組織・タスク・個人の3層ニーズ分析（前資料 STEP1）と組み合わせることで、より精度の高いヒ アリングシートになります。 うさうさ研修工房 4象限ヒアリングマップ 7

SUMMARY 次のヒアリングで意識する 5つ 1 前準備 2 アジェンダを事前共有し、目的とゴールを明確化する 3 聴く パラフレーズと感情の反映で本音を引き出す 5 聞く まずは評価せず、情報をありのまま受け取る 4 訊く オープンからクローズドへ、質問を段階的に絞り込む 観点整理 現状・課題・期待成果・制約の4象限で構造化する うさうさ研修工房 8

出典 参考文献・出典 Rogers, C. R., & Farson, R. E. (1957). Active Listening. https://wholebeinginstitute.com/wp-content/uploads/Rogers_Farson_Active-Listening.pdf Pacheco, C., García, I., & Reyes, M. (2018). Requirements elicitation techniques: a systematic literature review based on the maturity of the techniques. IET Software, 12(4), 365-378. https://ietresearch.onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1049/iet-sen.2017.0144 Nielsen Norman Group. The Funnel Technique in Qualitative User Research. https://www.nngroup.com/articles/the-funnel-technique-in-qualitative-user-research/ Nielsen Norman Group. Open-Ended vs. Closed Questions in User Research. https://www.nngroup.com/articles/open-ended-questions/ Meeting Preparation and Design Characteristics. The Cambridge Handbook of Meeting Science (2015). https://www.cambridge.org/core/books/abs/cambridge-handbook-of-meeting-science/meeting-preparation-and-design-characteristics/452AA4D47AF03B99283DC3F7EE4267A4 Cutler, R. et al. Meeting Effectiveness and Inclusiveness in Remote Collaboration（Leach et al. の会議デザイン特性調査を紹介）. https://arxiv.org/pdf/2102.09803 CIPD. Productive Meetings: An Evidence Review. https://www.cipd.org/globalassets/media/knowledge/knowledge-hub/evidence-reviews/2023-pdfs/8385-productive-meetings-practice-summary-may23.pdf うさうさ研修工房 9

• https://ietresearch.onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1049/iet-sen.2017.0144
• https://www.cambridge.org/core/books/abs/cambridge-handbook-of-meeting-science/meeting-preparation-and-design-characteristics/452AA4D47AF03B99283DC3F7EE4267A4
• https://www.cipd.org/globalassets/media/knowledge/knowledge-hub/evidence-reviews/2023-pdfs/8385-productive-meetings-practice-summary-may23.pdf