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title: 社内SE上級_雑談から仕組み化
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author: [smile_yukiko_it](https://www.docswell.com/user/smile_yukiko_it)
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description: 社内SE上級_雑談から仕組み化 by smile_yukiko_it
published: April 29, 26
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Asking the right question
社内SE 上級編 ─ ADVANCED
「何か困ってないですか？」
雑談から業務改善・仕組み化する技術
ヘルプデスクから「組織の改善エンジン」へ
石黒 友季子
ALJ Education Plus / IT 教育事業部
受け身の対応から、提案する社内SEへ


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01
AGENDA
目次
I
なぜ雑談が業務改善になるのか
II
雑談の3つのタイミング
III
聞き出し方のテンプレート
IV
雑談を「課題」に変換する
V
課題から業務フローを作る
VI
仕組み化の4段階
VII
成果を見せる・継続する
受け身の社内SEから卒業する第一歩
いつ・どこで・誰に話しかけるか
5つの質問パターンとNG例
発言の裏側を読み解くフレーム
現状フロー → 改善フローの描き方
属人 → 手順 → 自動化 → 廃止
効果測定と次の雑談へつなぐ
社内SE 上級編 / 雑談から仕組み化する技術
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I. WHY SMALL TALK MATTERS
なぜ雑談が業務改善になるのか
「困ったら言ってください」── これでは何も上がってこない
人は自分の困りごとを「困りごと」と認識していない。慣れてしまっているから。
01
02
03
困りごとは申告されない
正式な要望は氷山の一角
雑談は心理的安全の入口
「これは仕事だから仕方ない」「自分の手際が
悪いだけ」と思い込んでいる。問題と認識すら
されていない作業が大量にある。
チケットや会議で上がる要望は、本人が「これ
は要望に値する」と判断したものだけ。日常の
小さな摩擦は雑談でしか出てこない。
改善提案は「批判されるリスク」がある。雑談
という無害な形なら、人は本音を出しやすい。
改善は信頼関係の上にしか乗らない。
「困ってないですか？」と聞きに行く社内SEだけが、組織の問題を発掘できる
社内SE 上級編 / 雑談から仕組み化する技術
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II. WHEN TO ASK
雑談の3つのタイミング
Daily
日常タイミング
HOW
「最近どうですか？」を口癖にする。1日3人を目標に。
コーヒーコーナー / すれ違い / Slack #zatsudan
Right after
イベント直後
HOW
「今回どこが一番面倒でした？」記憶が新しいうちに聞く。
研修終了後 / 月末締め後 / トラブル復旧後
Scheduled
定例の枠
HOW
「3ヶ月前から変わってないけど、まだ困ってる作業ある？
」
1on1 / 月次MTG / 期初の棚卸し
社内SE 上級編 / 雑談から仕組み化する技術
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III. HOW TO ASK
聞き出し方の5つの質問テンプレート
Q1
面倒系
「最近、何が一番面倒でしたか？」
Q2
繰返系
「今週、同じ作業を3回以上やったものは？」
Q3
待ち系
「誰かの返事を待って止まる作業はありますか？」
Q4
怖い系
「ミスったら冷や汗かく作業はありますか？」
Q5
夢系
「もし魔法が使えたら、どの作業を消したいですか？」
✕ 避けたい聞き方
「困ってますか？」 ── 抽象的すぎて「特には」で終わる
すか？」 ── 専門用語で身構えさせる
社内SE 上級編 / 雑談から仕組み化する技術
「何か改善したいことは？」 ── 提案責任を相手に丸投げしている
「DXしたい業務はありま
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IV. FROM TALK TO PROBLEM
雑談を「課題」に変換する
発言の裏側を3層で読み解く
言葉
本人が言ったこと
「またあの集計、やらされるんですよね…」
事実
実際に起きていること
毎月25日に手作業でExcel集計、所要2時間。複数人が同じ作業をしている可能性あ
り。
本質
本人も気づいていない構造的問題
集計ロジックが属人化。元データの形式が統一されていない。判断ルールが暗黙知
。
深掘りの3つの質問
① 「具体的にどんな手順ですか？」
② 「どこで一番時間が溶けますか？」
③ 「もしこの作業がなくなったら、何ができそうですか？」
社内SE 上級編 / 雑談から仕組み化する技術
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V. AS-IS FLOW
課題から業務フローを作る ─ 現状
例：受講生アンケート集計（現状フロー）
営業
受講生
営業
営業
営業
アンケートURL
送付
Google Form
回答
Excelに
コピペ
氏名・コース
手作業マッチ
報告メール
作成・送信
5分
ー
30分
60分
30分
痛みポイント分析（ここに改善余地がある）
■ 時間：合計2時間／月。年間24時間＝3営業日が消える
■ 属人化：手作業マッチングは「営業の慣れ」に依存。引継ぎ困難
■ 品質：コピペ・手入力なのでミスの温床。受講生氏名の誤記など
■ 心理：本人も「面倒だけど自分の仕事」と諦めている
社内SE 上級編 / 雑談から仕組み化する技術
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V. TO-BE FLOW
課題から業務フローを作る ─ 改善後
改善後フロー（仕組み化版）
システム
受講生
システム
システム
営業
アンケートURL
自動送信
Google Form
回答
GAS で
自動集計
受講生DBと
自動マッチ
確認・
ワンクリック送信
0分
ー
0分
0分
5分
BEFORE
AFTER
所要時間：2時間/月（年24h）
担当：営業（属人化）
所要時間：5分/月（年1h）── 96%削減
担当：システム＋営業（確認のみ）
ミス率：中（手入力）
再現性：低（暗黙知）
ミス率：低（自動マッチ）
再現性：高（コード化）
社内SE 上級編 / 雑談から仕組み化する技術
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VI. 4 STAGES OF SYSTEMIZATION
仕組み化の4段階
属人化された作業を、段階的に組織の仕組みに昇格させる
Stage 1
Stage 2
Stage 3
Stage 4
属人化
手順化
自動化
廃止
1
2
3
4
Tribal
Documented
Automated
Eliminated
本人の頭の中にだけ手順がある
誰でも読める手順書（
Notion/Wiki）
GAS/RPA/Pythonで人手を減らす
そもそも作業ごと不要にする
コスト：低 質：本人依存 継続性：×
コスト：中 質：手順次第 継続性：△
コスト：高 質：高（再現性） 継続性：○
コスト：思考 質：最高 継続性：◎
Stage 4「そもそもこの作業、必要か？」を問えるのが上級者
社内SE 上級編 / 雑談から仕組み化する技術
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VII. SHOW & SUSTAIN
成果を見せる・継続する
効果測定の3指標
時間
ミス
笑顔
削減h/月
件数/月
本人の声
改善前 vs 改善後の差分。年換算で表示
差し戻し・再作業件数の推移
「楽になった」「他のことに使える」
継続の循環
1
数字で見せる
「年24時間→1時間」「ミス0件達成」を
Slackで共有
社内SE 上級編 / 雑談から仕組み化する技術
2
本人を称える
改善した本人の名前を出す。SEだけが手柄を
取らない
3
次の雑談へ
「他にもありそうですね」と次の困りごと探し
へ
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SUMMARY
受け身のSEから、「組織の改善エンジン」へ
01
雑談は仕事である
02
5つの質問を持ち歩く
03
言葉→事実→本質
04
Stage 4を狙う
05
成果は本人の手柄
コーヒーコーナーでの3分が、組織の隠れた問題を発掘する
面倒系・繰返系・待ち系・怖い系・夢系。聞き方を型にする
発言の裏側を3層で読み、構造的な問題を見つける
属人→手順→自動化、その先の「廃止」まで考える
数字で見せて、本人を称えて、次の雑談につなぐ
「困ってないですか？」が言える社内SEは、もう上級者だ