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title: Customer Observability の実現方法を、 一緒に考えてくれませんか？
tags:  #cre  
author: [a-know / Daisuke Inoue](https://www.docswell.com/user/a-know)
site: [Docswell](https://www.docswell.com/)
thumbnail: https://bcdn.docswell.com/page/GJWG2LQ172.jpg?width=480
description: SRE Lounge Hiroshima #2 https://sre-h.connpass.com/event/394941/ での登壇資料です。
published: July 27, 26
canonical: https://www.docswell.com/s/a-know/Z9N2MY-finding-customer-observability
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# Page. 1

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"Customer Observability" の実現方法を、
一緒に考えてくれませんか？
a-know
@ SRE Lounge Hiroshima #2


# Page. 2

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/4EZLDMWX73.jpg)

こんにちは！
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a-know / 井上大輔
岡山県倉敷市在住
株式会社SmartHR CRE部 プロダクトエンジニア → Manager
2016 ~ 2025 の9年間はビジネスサイド（営業、カスタマーサクセス）のお仕事
をやってました
ex-はてな
ex-Autify
Okayama.なんか 主宰


# Page. 3

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こんにちは！
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●
●
a-know / 井上大輔
岡山県倉敷市在住
株式会社SmartHR CRE部 プロダクトエンジニア → Manager
2016 ~ 2025 の9年間はビジネスサイド（営業、カスタマーサクセス）のお仕事
をやってました
ex-はてな
ex-Autify
Okayama.なんか 主宰


# Page. 4

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間違えてないです！


# Page. 5

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/9J29VN3ZER.jpg)

CRE やってますが SRE Lounge にお邪魔しています
●
はてな では、サーバー監視 SaaS の Mackerel を担当していました
○
SREの考えやプラクティスの本質に傾倒


# Page. 6

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CRE やってますが SRE Lounge にお邪魔しています
●
はてな では、サーバー監視 SaaS の Mackerel を担当していました
○
●
SREの考えやプラクティスの本質に傾倒
"可観測性・インシデント対応・SLI/SLO といったSREプラクティスは、システムを運
用するすべての組織にとって価値があります"
○
これは本当にそう
https://sre-h.connpass.com/event/394941/


# Page. 7

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ところで


# Page. 8

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/YE9P6Y1VJ3.jpg)

「CRE」聞いたことある方？


# Page. 9

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/GE8DZ644ED.jpg)

「CRE」に対するイメージ？
●
●
●
テクニカルサポート？
営業同行？
不具合改修チーム？


# Page. 10

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SRE とはなにか？ の表現で好きなやつ
●
●
●
"SREとは、ソフトウェアエンジニアにサーバーオペレーションを任せたときに起こ
るもの"
CREとは、"ソフトウェアエンジニアにカスタマーサクセスをまかせたときに起こる
もの" になるはずだ、という思いがある
「CRE」はデファクトスタンダードと呼べるものはまだない領域
○
普遍的な技術として確立させたい、と思っている


# Page. 11

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/4JMYPZ5NJW.jpg)

CRE である僕たちが獲得したい
Observability があります


# Page. 12

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/PJR9163479.jpg)

確認: 現状、SLI/SLO として追ってることが多そうなもの
●
●
※ 一般論として
サービス上でのある操作（CUJベースで決められることが多そう）における:
○
○
可用性：エラーレート
レイテンシ：リクエストの応答時間（ 95パーセンタイル、 99パーセンタイル）


# Page. 13

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確認: 現状、SLI/SLO として追ってることが多そうなもの
●
●
※ 一般論として
サービス上でのある操作（CUJベースで決められることが多そう）における:
○
○
可用性：エラーレート
レイテンシ：リクエストの応答時間（ 95パーセンタイル、 99パーセンタイル）
CREをやっていると、
これだとまだ見えないものがある......と感じる


# Page. 14

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/3EK93GZVED.jpg)

CRE の観点で欲しい Observability の例
●
●
●
●
「この業務を完了させたい」と考えた人のうち、エラーだけでなく離脱することもなし
に、最後までやり遂げられた人の割合
ある操作（例えば「送信」ボタンの押下）を行ってから、再び画面で次の操作や表
示の確認が可能になるまでにかかった時間
度重なるリリース（改善）によって、ある業務にかかる時間がどのように推移して
いるか（悪化していないか）
こうした可観測性のことを僕は "Customer Observability" と呼んでいます


# Page. 15

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/L73WGNXQ75.jpg)

CRE の観点で欲しい Observability の例
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●
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●
「この業務を完了させたい」と考えた人のうち、エラーだけでなく離脱することもなし
に、最後までやり遂げられた人の割合
ある操作（例えば「送信」ボタンの押下）を行ってから、再び画面で次の操作や表
示の確認が可能になるまでにかかった時間
度重なるリリース（改善）によって、ある業務にかかる時間がどのように推移して
いるか（悪化していないか）
こうした可観測性のことを僕は "Customer Observability" と呼んでいます
「お客様が実際に得られた
アウトカム」に着目しているのが特徴？


# Page. 16

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/87DK1W2WJG.jpg)

この Observability が獲得できると、何が嬉しいのか
●
「気が付きづらいデグレ」に対するガードレールのひとつになる
○
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AIの発達などによる開発の高速化によって、これが発生しやすい状況が増えてきていると感じて
いる
プロアクティブに（お客様が動くよりも先に）動けるようになる
個々のリリースから、より多くの学びを得られるようになる


# Page. 17

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5000兆円ジェネレーター super にて生成
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ご清聴ありがとうございました！
○ ぜひこのあとの懇親会とかで、 "Customer Observability" の実現方法を一緒に考えてくれません
か...？（切実）
👇もぜひ！（切実）
https://open.talentio.com/r/1/c/smarthr/pages/125581